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客服如何与客户沟通

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  我们都知道网销客服是网络营销的最后一公里,而客服沟通技巧是其中至关重要的环节,那么如何提升客服的沟通技巧?下面小编整理了客服与客户沟通的方法,供你阅读参考。

  客服与客户沟通的方法01

  1、一个漂亮的开场白是的一半

  大量的数据显示,好的开场白能明显增加客服获得有效线索的几率,但如何设置一个精彩的开场白?

  1)设置疑问法

  2)法

  您好,您想了解快速实现网络盈利的方式吗?

  您好,您想建设一个能够为您带来客户的成交网系统网站吗?

  中午好,我是酷浪网络的小王,请问有什么可以为您服务吗?

  您好,老科协医院专药专治,迅速见效,无副作用,我是客服专员小王,竭诚为您服务。

  欢迎来到老字号杜康珍藏,招商加盟火热进行中,请问您要咨询哪方面的呢?

  2、除了设置好的开场白,还需把握客户的需求,如何了解客户需求呢?

  1)通过客户的搜索关键词

  一些第三方营销软件是可以显示出来访客户所搜索的关键词,通过来访客户所搜索的关键词,我们可以判断出客户大概的需求,比如客户是搜索“东莞网站外包公司”,那很明显就是想了解外包的,那么客服人员在接待的话术上就要结合需求去讲;

  2)通过客户的浏览网页

  在与客户谈话中,若客户一直关注或者是浏览关于某个页面,那么客户对该问题存有疑问或者是不放心;比如客户反复看关于加盟流程或者是加盟支持,那么很可能客户对这加盟不清楚想要去了解的;

  3)通过提问了解

  (1)开放式提问;

  开放式提问就是让客户比较自由的把自己的观点尽量都讲出来;比如:您好,欢迎来到酷浪网络,请问有什么可以帮到您的呢?或很高兴为您服务,请问您需要什么帮助呢?

  (2)封闭式提问;

  一般是二选一或者让客户回答“是”或“否”,问这种问题可以更快且准确的掌握客户需求;例如:您好,请问您想了解成交系统网站建设还是网站运营呢?

  (3)描述性问题;

  描述性问题是让客户谈谈他的观点,这有利于了解客户的兴趣或问题点所在;比如当客户迟迟不给到联系方式时,可以问;

  例如:您不愿意给到联系方式是担心什么呢?

  客服与客户沟通的方法02

  (1)使用礼貌有活力的沟通语言

  态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是,她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。

  让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:

  “您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。

  “不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。

  “不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。

  多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与孤寂而建立气良好的沟通。

  (2)遇到问题多件套自己少责怪对方

  遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。

  (3)多换位思考有利于理解顾客的意愿

  当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。

  (4)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题

  (5)表达不同意见时尊重对方立场

  当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前…。”或者“我也是这么想的,不过…”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在她的角度思考问题,同样,她也会试图站在你的角度来考虑。

  (6)认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐

  有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如“我送朋友送哪个好”,或者“这个好不好”,不要着急去回复她的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果她自己也不是很清楚,就要你来帮她分析她的情况,然后站在她的角度来帮她推荐。

  (7)保持相同的谈话方式

  对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。

  如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有时候她对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。

  (8)经常对顾客表示感谢

  当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

  (9)坚持自己的原则

  在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。

  如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

  比如说邮费,如果顾客没有符合包邮优惠,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果严重:1、其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?4、顾客下次来购物还会要这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间,才是负责的态度

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