如何打造顾客忠诚度

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　　在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。他们会在把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员为在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会座一年前你来的时候座过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你。
　　泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。
　　为什么要培养忠实的客户？
　　彼得德鲁克说：顾客是唯一的利润中心。帕累托的二〇——八〇法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）
　　以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为创造公司利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要，因为我们已经知道，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。
　　关系营销的基础
　　首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。
　　其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。因为，如果一个顾客第一次接触你的公司或者你的产品，而没有得到足够的满意，那么很可能这是第一次，也是最后一次了。
　　再次，公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。
　　利用数据库开展关系营销
　　国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。

　　真正的直销该怎样做呢？很简单，就是自身体验产品，再把体验的结果分享给别人就可以。直销就是由自用到分享的过程，直销中销的是自己，卖的是理念。
　　如何做到销的是自己，卖的是理念？这就是在我们如何把产品销售给客户的过程当中，涉及到的心态和技巧的问题。销售首先要解决的就是心态，没有良好正确的心态是无法销售你的产品，很多人刚开始的时候往往心很急，希望马上学到销售技巧把产品销出去，越是这样你越销不出去产品。因为他们是用技巧在做，而不是用心在做。因为，成功99%的心态+1%的技巧。
　　打造99%的心态1、定位每个人的定位很重要，可以说是决定你做事能否成功的根本要素。我们经常讲定位决定格局，也就是成功的高度。从事直销事业会获得何种成就，是由自身定位决定。
　　今天，你选择做直销，你要明白你在做什么。你是把自己当成个推销员呢？还是在愉快地与人分享，把美丽和健康带给别人呢？现在，直销所做的工作就如同品牌推广，而你就是“品牌经理人”。
　　做为品牌经理人和一个推销员，他们心态有怎样的区别？很多人特别是刚进入行业的新人，没有完全理解直销，导致定位不准。将自己等同于推销员，所以当面对亲朋或者别人去推荐产品时难以启齿。
　　现在，作为“品牌经理人”的你，还会觉得没有底气吗？无须乞求对方购买产品，也无须像推销员般千方百计设法将产品塞给客户，而是把产品好处大方自然讲出来，把好的信息告诉他。
　　2、目标你做直销是为了什么呢？如果你仅为钱或抱着投机心理做直销，那劝你现在就放弃，避免浪费自己和大家的时间。因为当你遇到困难时你会放弃，并会和所有人说，“直销很难做”；你也不会在自己的身上去找原因，所有失败者的特征是为自己的不成功找借口。
　　所以，当你选择做直销的那天起你一定要想好你为什么来做直销？你想通过做直销获得什么？把你的目标明确化。因为，所有成功人士都是因为有明确的目标而获的成功的。当你有了明确的目标，那么当你遇到别人拒绝你，遇到各种困难的时候，你都不会放弃，而且因为你有了明确的目标，并把这个目标做到定时定量，那么在做直销的过程中，你会越来越坚定你的目标，形成了一种意念。当你有了这样的意念的时候，那我要恭喜你，因为成功肯定属于你，只是时间的问题了。
　　3、老板心态做直销一定要有老板的心态。平时遇见很多事业伙伴抱怨，零售很难做。我首先会问，你自己用过产品了吗？他们回答，“我现在还没有赚到钱，所以没有用过。”
　　我们说做直销是个自用到分享的过程。产品是否自用过，你在产品讲解的时候别人就能从话里听出来。别人会想既然如此好而你却不用，为什么要我用呢？这就像你自己开了间杂货店，而店里什么商品都没有，顾客来买东西，你对他说，“先登记下，我再去进货，你再来买。”这样自然无法得到对方相信并达成交易。所以，自己用产品就等于在你的杂货店的货架上添加商品。
　　我们经常看到卖场里很多促销活动，其间有很多免费品尝或试用的商品。这也是一种体验和分享。所以，要让别人接受你的产品，首先要自己使用产品。只有用过，你才有体会，言语才真实，使别人能感受到产品好处，对方自然会选择购买，这就是老板的心态。如果按你想的等赚到钱再体验，那我要告诉你，你肯定一分钱都赚不到。
　　不能忽略的1%技巧1、注意仪表，注意谈吐我们说做直销，首先是销售自己，要让别人看到一位着装有品位、仪表仪容整洁、谈吐得体、充满热情的你。至少让人看到第一眼不会有反感情绪，如果做到这样的话，你已经成功一半。
　　2、做好一切准备工作要去拜访客户，你在去之前一定要做好充分的准备工作，产品演示包，产品资料，要说的话及要推荐的产品，都要有一个完整的思路和准备。并尽可能要提前知道客户的爱好和习惯，这样，当接触客户并与之交谈时很快就可以和他沟通上。
　　3、微笑和赞美当你在和客户交谈时一定要保持真诚的微笑，并适度的赞美对方。但赞美一定要注意赞美局部和细节，这样客户会认为你是个很细心的人，他会对你有安全感。这是保证你交易成功的重要技巧。
　　4、交流才能交心，交心才能交易沟通时双方的交流很重要，因为有了交流，才能交到别人的心，只有交心了，他才认可你，才会与你交易。切记不要涉及别人忌讳的话题。
　　5、不要夸大产品的功效对于这一点，我是深有体会的。我以前没有从事直销前被很多人邀去听课，听了之后让我非常排斥、抵触直销，因为他们在讲解时极度夸奖产品功效。所以要知道夸大产品后果是别人不仅不相信，甚至会怀疑你的人品。实事求是的介绍产品是根本，同时不要对客户之前使用的产品做贬低及贬低其他公司的产品。
　　6、注意时间要掌握好见客户的时间及见面的时间要超过一个小时，时间长了别人会觉得你拖着他，打消耗战，疲劳战。
　　7、试用产品当顾客对产品还没有完全确信时，有一个成功率很高的窍门。就是拿出一样产品给他留下试用（我们可以将大包装换装成小包装，一般直销公司都可以提供）但一定要是封口的新包装。一般客户在用过之后肯定会买产品，并且留下你给他的那瓶，还你个新的，这样你可以继续给下一个客户试用。
　　8、借别人的嘴说也许今天去找的客户，对你所介绍的产品还是不太相信，那么不一定还要纠缠于介绍产品如何如何，可以换种方法，就是借别人的嘴说。比如，可以说我认识某医生他的一个病人怎么样怎么样，或说我认识一个知名的化妆师，他告诉我应该怎样怎样。为什么？因为人往往相信权威人士的话。
　　最后，我想说，直销是做人的事业，只有你学会了做人，你的事业才做的大、做的长。但更重要的是心态，一定要有正确和良好的心态才是根本。很多东西是需要通过实际的操作才能去悟的。需要活学活用的，上面只是一些方法而已。如果机械的去操作，单靠技巧是很难长久。
　　在此，送大家两个字“放下”。当你还没有成功时，把一切都“放下”，去勇敢面对挫折，不经历风雨怎么见彩虹，没有人会随随便便成功。当你对你所做的事感到自豪和无尚荣光的时候，你一定会成功。

　　一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做。
　　1.对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。
　　2.一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果。
　　3.推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”身上，才能产生效果。
　　4.在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。
　　5.推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。
　　6.事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。
　　7.最优秀的销售代表是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售代表。
　　8。对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼。采取相应对策。
　　9.销售代表必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户日才，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。
　　10.获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，销售代表就不再有成功之源。
　　11.对客户无益的交易也必然对销售代表有害，这是最重要的一条商业道德准则。
　　12。在拜访客户时，销售代表应一当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。
　　13.选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。
　　14。强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。
　　15.准时赴约--迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。
　　16.向可以做出购买决策的权力先生推销。如果你的销售对象没有权力说“买”的话，你是不可能卖出什么东西的。
　　17.每个销售代表都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户。销售才能成功。
　　18.有计划且自然地接近客户。并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售代表必须事前努力准备的工作与策略。
　　19.销售代表不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。
　　20.要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。
　　21.在成为一个优秀的销售代表之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。
　　22.相信你的产品是销售代表的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户讨它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说眼，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。
　　23.业绩好的销售代表经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。
　　24.了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。
　　25.对于销售代表而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让销售代表把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。
　　26.有三条增加销售额的法则：-是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中。
　　27.客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。
　　28.接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。
　　29.推销的机会往往是--纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力创造机会。
　　30。把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。
　　31.推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；推销的白金准则是“按人们喜次的方式待人”。
　　32.让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。
　　33.推销必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易。
　　34.客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。
　　35.对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。
　　36.为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。
　　37.在这个世界上，销售代表靠什么去拨动客户的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人刑艮：有人以声隋并茂、‘慷既激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有-个：那就是真诚。
　　38.不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。
　　39.客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，销售代表必须要按动客户的心动钮。
　　40.销售代表与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。
　　41.要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了。
　　42.对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意舌L反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最陕捷、满意、正确的答案。
　　43.倾听购买信号-如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。
　　44.推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。
　　45.成交规则第-条：要求客户购买。然而，71％的销售代表没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。
　　46.如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机。
　　47.在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就象-句古老的格言所讲：“成功出自于成功”。
　　48.如果销售代表不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交，就没有销售，就这么简单。
　　49.没有得到订单并不是-件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。
　　50.成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。
　　51. 成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。-句推销格言就是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。
　　52.以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信心的能力。假如客户没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。
　　53.如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期-如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下-次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。
　　54.销售代表决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他，那样，你失去的不只是一次销售机会--而是失去一位客户。
　　55.追踪、追踪、再追踪--如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。
　　56.与他人（同事及客户）融洽相处。推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴。
　　57.努力会带来运气--仔细看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也能像他们一样好过。
　　58. 不要反失败归咎于他人----承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报（金钱不是回报--金钱只是圆满完成任务的一个附属晶）。
　　59. 坚持到底--你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？你愿不愿意在完成推销所需的5至 10次拜访中坚持到底？如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。
　　60. 用数字找出你的成功公式---判定你完成一件推销需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在客户、多少次会谈、多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。
　　61.热情面对工作--让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。
　　62. 留给客户深刻的印象尸-这印象包括一种仓，j新的形象、一种专业的形象。当你走后，客户是怎么描述你呢？你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时去口未必。你可以选择你想留给另U人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。
　　63.推销失败的第一定律是：与客户争高低。
　　64. 最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。
　　65. 销售代表有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业、信心十足，且肯定自己的工作是最有价值和意义的。
　　66. 自得其乐--这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出。做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。
　　67.业绩是销售代表的生命，但为达成业绩，置商业道德于不顾、不择手段，是错误的。非荣誉的成功，会为未来种下失败的种子。
　　68.销售代表必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨，找出症结所在：是人为因素、还是市场波动？是竞争者的策略因素，还是公司政策变化？等等，才能实际掌握正确状况，寻找对策，以完成任务，创造佳绩。
　　69.销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。
　　70.如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招徕更多的客户。
　　71.你对老客户在服务方面的“怠慢”正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，你就会陷入危机。
　　72. 我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的--忘记回电话、约会迟到、没有说声谢谢、忘记履行对客户的承诺等等。这些小事隋正是-个成功的销售代表与-个失败的销售代表的差别。
　　73.给客户写信是你与其他销售代表不同或比他们好的最佳机会之一。
　　74. 据调查，有71％的客户之所以从你的手中购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。因此，推销首先是推销你自己。
　　75。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。
　　76.服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装。
　　77.第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。
　　78.信用是推销的最大本钱，人格是推销最大的资产，因此销售代表可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。
　　79.在客户畅谈时，销售就会取得进展。因此，客户说话时付，不要去打断他，自己说话时，要允许客户打断你。推销是一种沉默的艺术。
　　80.就推销而言，善听比善说更重要。
　　81. 推销中最常见的错误是销售代表话太多！许多销售代表讲话如此之多，以致于他们不会绐机会给那些说“不”的客户一个改变主意的机会。
　　82.在开口推销前，先要赢得客户的好感。赢得推销最好的方法就是赢得客户的心。人们向朋友购买的可能性大，向销售代表购买的可能性小。
　　83.如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮。
　　84.据估计，有50％的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，由于销售代表没有与客户交朋友，你就等于把50％的市场拱手让人。交情是超级推销法宝。
　　85. 如果你完成一笔推销，你得到的是佣金：如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。
　　86、忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。
　　87.记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。
　　88. 在销售活动中，人品和产品同等重要。优质的产品只有在具备优秀人品的销售代表手中，才能赢得长远的市场。
　　89.销售代表赞美客户的话应当像铃铛一样摇得叮当响。
　　90.你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。
　　91. 你的生意做的越大，你就要越关心客户服务。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。
　　92.棘手的客户是销售代表最好的老师。
　　93. 客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。
　　94. 正确处理客户的抱怨二提高客户的满意度二增加客户认牌购买倾向二丰厚的利润
　　95.成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。销售工作不会有完结篇，它只会一再“从头开始”。
　　96.成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点销售代表不可忘记，那就从从失败中获得的教训，远比从成功中获得的经验更容易牢记在心。
　　97.不能命中靶子决不归咎于靶子。买卖不成也决不是客户的过错。
　　98.问一问任何一个专业销售代表成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。
　　99.世界上什么也不能代替执着。天分不能--有天分但一事无成的人到处都是：聪明不能--人们对一贫如洗的聪明人司空见惯，教育不能--世界上有教养但到处碰壁的人多的是。唯有执着和决心才是最重要的。
　　记住：最先亮的灯最先灭。不要做一日之星。执着才能长久。
　　1OO.一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做。

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